Service Quality Management, SQM, är att skapa sig en bild av kundupplevelsen genom att mäta gapet mellan förväntning och verklighet och därigenom bilda handlingsbara insikter för riktade förbättringar.
Kundupplevelsen är perception och interaktion och kan kort beskrivas som summan av alla faktorer som påverkar upplevelsen eller erfarenheten mellan kund och leverantör. Till detta räknas allt från enskilda möten till annonser, marknadsföring och WoM.
Vi på Compose IT arbetar just nu i en leverans med fokus på att släppa en Minimum Viable Product hos en av våra Telekom-kunder. Det handlar i första steget om en VPN-tjänst. Delar man upp en produkt, så som en VPN-tjänst är, i alla dess olika komponenter – aktivering, konfigurering, åtagande, fakturering och uppsägning – blir behovet av en omfattande tjänstehantering och kartläggning rätt uppenbar.
Service Quality Management
Kartläggningen om hur en tjänst realiseras ställer höga krav på inventory-system och att informationen om alla dess relationer finns tillgängligt. En stor aktör inom exempelvis konnektivitet har vanligen en blandning av system, ofta domänspecifika, dels för att mäta prestanda, dels för att hantera olika felsituationer. Systemen fungerar oftast rätt bra individuellt men en förutsättning för SQM är möjligheten att göra en korrelering av all relevant data. Korrelering kräver mappning av relationer och beroenden mellan resurser, komponenter och tjänster vilka i sin tur förutsätter nära integration mellan Fault– och Performance Management. Att då ha en blandning av Service Assurance-lösningar utan gemensam datamodell eller centraliserat användargränssnitt för FM, PM och SM gör det till en stor utmaning och något man först bör adressera.
Den springande punkten är att all relevant data skall samlas in, aggregeras för att skapa servicemodeller för varje tjänst och utifrån dessa sätta upp indikatorer, KPI/KQI. Åtgärder kan automatiseras utifrån regler baserat på triggers eller threshold violations samt visualisering – att göra all relaterade data synlig i en vy.
Varför satsa på Business Automation och Quality Management?
Det främsta syftet är att locka nya kunder och att bibehålla befintliga. En förbättrad kundnöjdhet och en hög kundlojalitet är en av grundstenarna för att öka lönsamheten. Den andra grundstenen är effektiviserad och automatiserad OSS/BSS-miljö för att hålla nere de operativa kostnaderna men också för att minska ledtider med bibehållen kvalitet.
Det innebär också att man på alla fronter måste bli mer customer centric, d v s ett mer kundcentrerat fokus vilket i många fall kräver en förändrad kultur och processer i företagets organisation.
