Hur vet du att ert företag får korrekta leveranser från en outsourcad IT-drift? När all infrastruktur, support och drift över en natt går över till den nya IT-leverantören är det lätt att släppa kontrollen och tro att allt blir perfekt. Det är då viktigare än någonsin att ha tillgång till rätt kompetens, erfarenhet och resurser för att bygga upp ett stödsystem (ITSM) där informationen är både lätt att använda och underhålla för att inte erodera över tid. Information som används kontinuerligt tenderar till att bibehålla en högre kvalitet.

Daniel Nordin vet! Daniel är IT Konsult med fokus på IT Service Management (ITSM) och IT Operation Management på Compose IT’s kontor i Gävle. Sedan Daniel började på Compose IT år 2018 har han varit placerad hos flera kunder för att stödja dem med kunskap och erfarenhet inom IT Operations. Stödet har framförallt handlat om att agera rådgivare och kravställare för kundföretagens egen eller outsourcade IT-drift med fokus på processer, procedurer och IT stödsystem – allt det som ingår i IT Service Management (ITSM).

Ett affärssystem för IT

Daniel likställer ITSM med ett affärssystem – ett affärssystem för IT. Precis som med affärssystemet, så ska även ITSM hjälpa organisationen att fungera bättre.

• När man köper ett ramverk, som ett ITSM verktyg, måste man som kund ta ställning till vad det är för information vi behöver dokumentera in i systemet, säger Daniel. Att identifiera vilken information som är viktigt för att IT tjänsten skall vara mätbar och därmed säkerställa att kunden upplever samma sak.

”Ta till exempel en biluthyrare: Hyrbilen som är på service ska ju inte vara tillgänglig för uthyrning, utan det måste vara inlagt i systemet att den är ej tillgänglig under service-tiden”.

Med sin bakgrund från kundsidan har Daniel sett vad som krävs för att lyckas och kan lättare förstå och föreslå vad som faktiskt behövs.

• Vi förstår helheten och kan hjälpa till med både kravspecifikationen för vad som behövs i systemväg och en plan för implementationen men även vilken typ av IT-tjänster som ger mervärde för en organisation, säger Daniel.

Kunskap och erfarenhet är avgörande för om ett företag ska klara sin outsourcing av IT och samtidigt behålla både kontroll och förmåga till uppföljning av allt från ackrediterade IT-inventarier till SLA och tjänstenivåer.

Teknisk kompetens – en nyckelfaktor

En av Daniels större kunder har verksamhet och personal spridd över flera länder och kontinenter. Med få antal lokalanställda per landskontor fanns det inte ekonomi för lokala IT-resurser och kunden valde därför att outsourca sin IT med en gemensam IT-styrning på central nivå. Det innebar att de behövde den tekniska kompetensen och supporten för att kunna genomföra sin outsourcing av IT-driften och samtidigt bibehålla kontrollen över IT-infrastrukturen. Kunden anlitade därför Daniel och Compose IT som rådgivare och expertkompetens kring IT Operations.

Beställarkompetens och kravställning är fokus och huvuduppdrag för Daniel. Bland annat har Compose IT hjälpt till att kravställa och leda konfigurationen av kundens ITSM programvara. I Daniels roll som arkitekt är förmågan att se tekniska möjligheter och begränsningar i kundens ITSM system avgörande, speciellt i samband med design av processer och informationsmodeller.

Detta är en förutsättning för ett snabbt och lyckosamt projekt som kan leverera värde från dag 1.

“Det handlar om människor, processer och verktyg tillsammans och inte var och en för sig i silos” säger Daniel.

Ett urval av tjänster som Daniel och Compose IT levererat:

• Identifiera och ta fram informationen ur kundens egen IT-miljö
• Framställt utbildningsmaterial för internt bruk och hållit utbildningar
• Baserat på vår kompetens och erfarenhet, så har vi snabbt kunna sätta oss in i deras nya IT-miljö, och hjälpt till att utbilda i densamma
• Design av valda ITSM processer, såsom Incident, Problem, Change, Configuration Management och Request Fulfillment samt Knowledge Management

”Operations ska bara fungera”

Med sin bakgrund, erfarenhet och kompetens, (”har alltid jobbat med support”) är Daniel mer intresserad av resultatet än den exakta vägen dit – så processen anpassas alltid för att fungera optimalt för kunden.

• Med mer information om kunden kan vi och IT göra ett mycket bättre jobb, med högre servicenivå och bättre precision, säger Daniel.

Att hitta rätt dokumentation d.v.s. vad och vilka tjänster som de olika användarna har i sin IT-tjänst, är kritiskt. Compose IT hjälper ofta kunden med Informationsmodulering, att identifiera det som kunden ska dokumentera för att skapa mervärde.

• Då använder vi kund-info på rätt sätt. De flesta verktyg och system kan övervaka – men inte alla kan använda rätt info till att prioritera och på så sätt tillföra värde och vara ett beslutsstöd för IT, avslutar Daniel.

Rätt person ska ha rätt information vid rätt tillfälle – för att kunna ta medvetna beslut i Operations. Kanske ännu viktigare som beställare till extern leverantör – får vi vad vi har beställt, på rätt SLA-nivå – när pengarna går utanför företaget. Det är minst lika viktigt med interna kostnader – där är det ofta inte lika tydligt att en ”felleverans” driver ökade kostnader. Här kan IT’s affärssystem verkligen göra en stor skillnad och ge underlag för att ta rätt beslut.

(Fotnot: av avtalsmässiga skäl namnger vi inte kunden)

Tänk på att:

• Det finns olika nivåer av IT-mognad i olika företag, och även inom företag med olika avdelningar
• Likställ inte processer med procedurer och arbetsinstruktioner. En process kan vara samma över hela bolaget, men instruktionerna är olika baserat på t.ex. vilken teknisk plattform som skall underhållas eller på vilket sätt du söker kunskap. Men slutresultatet i processen är densamma.
• Central vs. decentraliserad organisation: Olika parametrar kan användas ”lokalt” men källan vinner på att vara central
• Likaså att styra rätt information som ska/inte ska generera larm och ärenden för IT supporten
• Det finns inget nyckelfärdigt verktyg, olika företag och branscher har olika behov – alla IT-verktyg måste konfigureras för att fungera och passa respektive kund